8 (800) 555-07-69 Личный кабинет Войти Регистрация

«Тайные покупатели» и явное качество услуг: МосОблЕИРЦ регулярно проверяет свои подразделения

14.06.2017

Поздороваться, улыбнуться, выслушать клиента, разъяснить все интересующие вопросы, если надо – принять заявление, произвести перерасчет, и в любой ситуации оставаться вежливым и доброжелательным - вот далеко не полный перечень требований к рядовому менеджеру МосОблЕИРЦ.

Более 250 клиентских офисов МосОблЕИРЦ работает в 54 районах Подмосковья. И в каждом, даже самом маленьком отделении должны быть соблюдены такие условия, как ожидание приема не более 15 минут, обслуживание в режиме «одно окно - одно обращение», наличие пандусов, электронного табло, терминалов для оплаты и многое другое.

За 8 часов рабочего дня специалист расчетного центра успевает обслужить около сотни абонентов, и все эти 8 часов он обязан быть вежливым, спокойным и, безусловно, проявлять высокий уровень компетенций.

Приказом управляющего директора в расчетном центре утверждены стандарты очного и заочного обслуживания клиентов, стандарт документационного обеспечения и стандарт оформления клиентских офисов, регламенты взаимодействия и инструкции о порядке действий в тех или иных ситуациях. Квалифицированный сотрудник должен знать положения этих документов и использовать их в повседневной работе.

Чтобы сократить разрыв между лидерами и аутсайдерами, выявить отстающие территории, вовремя отреагировать и внести коррективы в работу территориальных управлений, МосОблЕИРЦ проводит ежемесячный мониторинг и оценку качества работы клиентских офисов, касс и сall-центра.

Дать объективную оценку работы ЕИРЦ позволяет проверка по методу «контрольной закупки». Каждый месяц «тайные покупатели» под видом обычных клиентов посещают 20 офисов МосОблЕИЦ. О дате визита ревизоров не знают даже руководители территориальных управлений. «Тайные покупатели» записывают все разговоры с менеджерами, фотографируют офис и скрупулезно оценивают работу расчетного центра по 80 критериям. Внимание обращают буквально на все: от внешнего оформления офиса до времени обслуживания. Оценивается профессионализм, доброжелательность и внешний вид сотрудников; обеспечение порядка в помещениях, вывески и навигация по зданию, наличие туалета, кондиционера, кулера с питьевой водой, платежных терминалов.

Помимо проверки офисов, «тайные покупатели» ежемесячно совершают не менее 20 контрольных звонков в call-центр МосОблЕИРЦ. Отмечается время дозвона, вежливость и компетентность оператора, уровень качества полученной консультации.

«Наша основная задача, не снижая планку в успешных отделениях, выровнять и подтянуть отстающих. Об уровне организации судят не по первым, а по последним, и если последний идет вверх, значит, и вся организация растет и развивается», - комментирует Ольга Роганова, управляющий директор МосОблЕИРЦ.

Помимо «тайных покупателей», в территориальные управления регулярно выезжают сотрудники отдела контроля качества. Поводом для проверок могут быть обращения клиентов, критические материалы СМИ, поручения руководства или запросы самих начальников территориальных управлений.

Соответствие всем требованиям дает 100%-ные показатели. «МосОблЕИРЦ начал проводить «контрольную закупку» в 2014 году. Тогда средний показатель по территориям был довольно низким – около 70 %, а некоторые офисы оценивались на уровне 40%. В 2017 году средний уровень обслуживания составил 90%. В соответствии с планом каждое территориальное управление должно довести показатели до 95%», - говорит Олег Кузнецов, начальник отдела контроля качества.

Задача всей системы контроля и повышения качества работы расчетного центра - в том, чтобы каждый клиент, даже в удаленном маленьком поселке, мог получить обслуживание высокого уровня, не ниже, чем житель большого города.