8 (496) 245-15-99
8 (495) 374-51-61
Личный кабинет Войти Регистрация

Долгопрудный: в будущем офисы должны опустеть, а клиенты – передавать показания и платить за ЖКУ не выходя из дома

Долгопрудный: в будущем офисы должны опустеть, а клиенты – передавать показания и платить за ЖКУ не выходя из дома 05.06.2018

Клиентский офис МосОблЕИРЦ в Долгопрудном открывается рано. В 8 часов утра менеджеры уже ожидают первых посетителей. Загорается табло электронной очереди, и до вечера идет поток клиентов - задать вопрос, написать заявление, передать показания приборов учета, оплатить ЕПД. К концу рабочего дня электронная очередь насчитывает более 300 клиентов, в пиковые дни, после выпуска платежного документа - порядка 400 клиентов. За день менеджер обслуживает порядка 50 клиентов.

О том, как строится работа расчетного центра, о самых насущных для клиентов вопросах и об острых "углах" в сфере ЖКХ   рассказал руководитель направления МосОблЕИРЦ "Долгопрудный" Александр Брагин.

- МосОблЕИРЦ работает в Долгопрудном с июня 2015 года и обслуживает около 80% жителей городского округа, производя начисления за ЖКУ и электроэнергию. Для приема населения открыто два клиентских офиса. Чтобы работать в расчетном центре, необходимы такие качества, как коммуникабельность, умение терпеливо выслушать человека, способность просто и доступно объяснить сложные вещи. Многие наши сотрудники - а всего у нас работает 27 человек - трудятся в сфере ЖКХ уже более 15 лет, поэтому досконально знакомы не только с тонкостями начислений и расчетов, но и с искусством общения с сотнями людей разного возраста, темперамента, в ежедневном режиме.

В обычные дни часть специалистов ведет прием населения - принимают заявления, производят перерасчет, вносят корректировки. Другая часть   обслуживает бэк-офис - здесь происходит обработка данных для расчетов, которые поступают от жителей и от управляющих компаний. В дни, когда посетителей особенно много - как правило, это первые дни после доставки жителям квитанций - бэк-офис приходит на выручку, и тогда клиентов принимают все сотрудники, включая руководителей.

О передаче показаний. Каждый месяц мы получаем десятки тысяч бумажных квитанций с показаниями счетчиков воды и электроэнергии. Наши сотрудники вручную заводят данные в систему, отслеживают и проверяют корректность показаний. По статистике, большинство обращений в МосОблЕИРЦ связано именно с передачей показаний, и наша задача - упростить этот процесс для жителей. Напоминаю, что передать показания можно быстрее и проще. Существуют терминалы для приема показаний, на сайте МосОблЕИРЦ и в мобильных приложениях работает личный кабинет. Электронная передача минимизирует риск ошибок и потерь показаний при вводе данных: информация поступает напрямую в расчетную систему, быстрее принимается к расчету, не теряется. Если у клиента возникают вопросы - как подключиться к личному кабинету? как пользоваться терминалом? как пользоваться мобильным приложением? –можно обратиться к нашим менеджерам. Они всегда готовы показать, как работать с терминалами или подключиться к личному кабинету.  

Невидимая работа. Неплательщики, которые годами не оплачивают счета, формируют многомиллионные задолженности перед ресурсоснабжающими организациями - острый вопрос для всей сферы ЖКХ. Такая ситуация тормозит развитие отрасли, не позволяет в срок и в полном объеме ремонтировать и развивать инфраструктуру. Вот почему помимо расчетов и обслуживания населения, МосОблЕИРЦ занимается взысканием дебиторской задолженности.

Каждый день менеджеры обзванивают клиентов и извещают о возникшей задолженности, ведется смс-рассылка, разъяснительная, досудебная и судебная работа с должниками, проводится плановое отключение электроэнергии. С января по май этого года от электроэнергии было отключено 912 должников. Это значит, что в неделю отключается порядка 40-50 неплательщиков.

В тех случаях, когда должник принципиально не желает оплачивать коммунальные услуги, дело передается в суд. МосОблЕИРЦ проводит совместные рейды с судебными приставами и представителями управляющих компаний. В ходе рейдов судебные приставы производят арест имущества, представители управляющих организаций отключают и демонтируют вводные автоматы. В последующем наши контролеры-монтеры отслеживают и пресекают случаи самовольного подключения к электросетям. Отключения не всегда проходят спокойно: были случаи, когда должники и с собаками, и с топорами выходили к нам.

На конец мая задолженность по исполнительным листам превысила 8 млн рублей, из них 2 млн уже взыскано, еще по 2 млн рублей идет подготовка по передаче документов в суд.

Будущее за дистанционными сервисами. В будущем хотелось бы прийти к тому, чтобы в клиентских офисах не было посетителей. Совсем. Это не шутка. Если мы доживем до такого, значит - все сделали правильно. Нужно постепенно переходить на дистанционные сервисы, чтобы людям не приходилось с одной квитанцией специально ехать в город. Уже сейчас можно большинство вопросов можно решить с помощью Личного кабинета на сайте Мособлеирц. А если скачать мобильное приложение на телефон, тогда расчетный центр, можно сказать, всегда будет у вас в кармане. Чтобы передать показания или оплатить счет, не понадобится даже компьютер.

В ближайшее время мы планируем совместно с городской администрацией организовать обучение   работе в Личном кабинете для пожилых людей. Уже более трети клиентов МосОблЕИРЦ в Долгопрудном зарегистрировалось в Личном кабинете, и количество пользователей с каждым месяцем растет.