8 (800) 555-07-69 Личный кабинет Войти Регистрация

Вас услышат и поймут!

15.03.2018

Заместитель председателя Правительства Московской области Дмитрий Пестов сообщил о появлении у абонентов Московского областного единого информационно-расчетного центра (МосОблЕИРЦ) возможности надиктовать показания своих приборов учета коммунальных ресурсов голосом, позвонив на номер колл-центра. Голосовая информация при этом будет обработана с помощью технологии интеллектуального распознавания речи и внесена в соответствующую базу данных.

В Московской области внедрили функцию передачи показаний коммунальных счетчиков с помощью технологии интеллектуального распознавания речи.

Заместитель председателя Правительства Московской области Дмитрий Пестов сообщил о появлении у абонентов Московского областного единого информационнорасчетного центра (МосОблЕИРЦ) возможности надиктовать показания своих приборов учета коммунальных ресурсов голосом, позвонив на номер колл-центра. Голосовая информация при этом будет обработана с помощью технологии интеллектуального распознавания речи и внесена в соответствующую базу данных.

Эта технология вобрала в себя достижения различных областей: от компьютерной лингвистики до цифровой обработки сигналов. «Распознавание» речи в данном контексте подразумевает процесс преобразования речевого сигнала в цифровую информацию, например, текстовые данные. (Обратной задачей является синтез речи). Вообще первое устройство для распознавания речи появилось еще в 1952 г., коммерческие программы для этих целей появились в начале 90-х годов, а современное увеличение вычислительных мощностей мобильных устройств позволило создать программы с функцией распознавания речи и для них. Многие из нас уже освоили «общение» с Siri (iPhone), Голосовым поиском Google, опробовали «Алису» из Яндекса. Такого рода IVR системы с голосовым управлением применяются и в контактных центрах. Например, РЖД и Аэрофлот уже давно включили их в свою практику общения с клиентами.

Система голосового самообслуживания МосОблЕИРЦ, основанная на современных технологиях синтеза и распознавания речи, позволяет передавать показания приборов учета электроэнергии и воды, а также получать данные по балансу лицевого счета без участия операторов контактного центра.

Система будет особенно удобна тем абонентам, которые не являются активными интернет-пользователями и предпочитают передавать показания не через «личный кабинет» на сайте расчетного центра или мобильное приложение, а по телефону. Важно, что соединение с голосовым роботом производится в автоматическом режиме, то есть показания можно оперативно передать вне зависимости от загруженности контактного центра.

Прием показаний проводится по телефону контактного центра (в Подмосковье 8-800-555-07-69). В голосовом меню после вопроса «что вас интересует?» необходимо произнести слово «показания» и далее следовать голосовым инструкциям. Номер лицевого счета и показания счетчика следует диктовать строго по одной цифре либо ввести его в тоновом режиме.

Посредством этого сервиса можно также узнать состояние лицевого счета - для этого необходимо произнести слово «баланс». В случае необходимости, по команде «оператор», можно соединиться с сотрудником расчетного центра.

По словам Д. Пестова, ключевая задача, поставленная губернатором Московской области Андреем Воробьевым перед МосОблЕИРЦ - это улучшение качества обслуживания абонентов, для этого и ведется системная работа по развитию дистанционных сервисов - контакт-центра, интернет-сайта с «личным кабинетом», мобильного приложения. «Это делается для того, чтобы жители могли решить подавляющее большинство вопросов, находящихся в компетенции МосОблЕИРЦ, дистанционно, без необходимости посещать клиентские офисы», - отметил зампредседателя областного правительства.

Для справки: в настоящее время МосОблЕИРЦ обслуживает порядка 2,4 млн лицевых счетов - это около 87% общего количества счетов потребителей услуг ЖКХ.

Все клиенты равны

Особая важность описанного нововведения в том, что оно учитывает интересы и служит удобству той группы абонентов, которые оказались отсечены от общего потока потребителей по той лишь причине, что не являются активными интернет-пользователями. В силу этого фактора их иногда даже заносят, не стесняясь в терминах, в категорию «отсталых» и «недалеких». Считая, что подавляющая масса населения ориентирована именно на «прогрессивные» продукты, многие компании, включая банки, предоставляют свои услуги, ориентируясь чуть ли не исключительно на этот формат, создавая «нестандартным» клиентам всякого рода мелкие трудности.

Конечно, технический прогресс неумолим, и современные возможности интернета использует большинство, однако, и это важно помнить - не все поголовно. Такое происходит в силу разных причин, а не только из-за «малограмотности», как то принято изображать.

Тотальная доступность, прозрачность, граничащая порой с беззащитностью, взаимопроникаемость и взаимосвязанность подавляющего количества данных (в том числе финансовых) о пользователе, действующем в сети, устраивает отнюдь не всех граждан. Угроза взлома и утечки информации, назойливая реклама, сама «распознающая» и буквально преследующая того, кого она «посчитала» своей целевой аудиторией просто по факту каких-то сведений, размещенных в сети, - это вполне реальные неудобства, которые можно игнорировать, но не отрицать.

Речь не идет о том, чтобы умудриться совершенно «не наследить» в «мировой паутине» - сегодня это абсолютно невозможно, да и «голосовой помощник» уж никак нельзя признать панацеей в данном случае. Но многие граждане сегодня вполне умышленно избегают чрезмерного «регистрирования» на разного рода сайтах, в «личных кабинетах», заведения дополнительных аккаунтов и скачивания массы приложений с необходимостью создания и запоминания многочисленных паролей и введения ряда персональных данных. Среди них встречаются вполне современные и успешные люди, отнюдь не преклонного возраста, способные оценить преимущества новых технологий, просто не имеющие привычки «множить сущности без лишней необходимости».

Не менее достойно уважения и внимание к тем самым пожилым клиентам, которые действительно не могут справиться с лавиной информации и правилами работы в интернете в силу возраста. Да, для них это - непосильная задача, но это не повод относить их к людям низшего сорта и не учитывать их потребности. В конце концов, они уже внесли свой вклад в благополучие и образование нынешних «продвинутых». Вполне справедливо обеспечить их такого рода интерфейсом, к которому они питают доверие.

То же касается людей с ограниченными возможностями, для кого-то из них работа с компьютером или смартфоном может оказаться не самым удобным вариантом (например, в случае проблем со зрением).

Словом, частных ситуаций масса, и иногда всем нам действительно - проще позвонить по телефону. Смысл в том, чтобы в любом случае иметь полный спектр возможностей, из которого клиент сможет выбирать тот, который ему удобнее. Ведь главное, чему признаны служить все технологии - это удобство пользователя. Они должны создаваться и существовать для человека, а не наоборот.

Кстати, технологии распознавания речи, с которых мы начали наше повествование, как раз находятся сегодня в числе самых передовых, и то, что этот важный сектор рынка активно осваивают и развивают мировые технологические гиганты вроде Apple, прямое тому свидетельство. Компания comScore, признанный источник глобальной информации о цифровом мире и предпочтительных методах оценки поведения интернет-аудитории, прогнозирует, что уже к 2020 г. до 50% всех поисковых запросов будут выполняться с помощью голосовых команд. Так что голос, который то же старшее поколение предпочитает «печатанию» цифр - это будущее, а не «отсталое» прошлое.

Коммунальный комплекс России, 15.03.2018 06:00